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汽车售后服务:预约比不预约还慢 经销商服务效率待提高

2019-11-11 11:12:16 阅读量:1713 作者:匿名

“授权分销商对服务质量和细节的控制暂时无法与独立的售后渠道相比,但服务效率是一个弱点。从这个角度来看,改善预订服务和提高服务效率也将有助于减少用户流失到独立的售后渠道。“10月10日,京东电力中国数字客户体验副总裁任红燕在北京接受记者采访时说,从这个角度来看,改善预订服务和提高服务效率也将有助于减少用户流失到独立的售后渠道。

据j.d. power(帝俊)发布的2019年中国汽车售后服务满意度调查(csi)显示,任红燕建议70%以上的车主在进入店铺进行维修保养之前会预约,以获得更快的服务,但进入店铺后的服务效率未能让车主感受到预约的好处。

研究显示,近30%的车主(28%)在预约时遇到困难,其中最常见的问题是“预约不及时”、“预约条件苛刻”、“预约制度不容易使用”。此外,到达经销商处后,预订的优势尚未完全实现。服务的平均等待时间为23.1分钟,比非预订车主的21.1分钟的等待时间长。

研究还发现,超过40% (41%)的预订用户希望与汽车经销商达到最合适的时间,40%的预订用户希望在到达经销商处后立即开始服务。

今年的研究还表明,与授权经销商相比,独立的售后渠道在服务效率方面有更明显的优势。其中,达到独立售后渠道后立即开始服务的车主比例高于授权经销商,整体服务时间比授权经销商短18分钟。

据报道,2019中国汽车售后服务满意度研究已经进入第19个年头。该研究衡量拥有13至48个月所有权的车主对经销商服务部提供的维修或保养服务的满意度。汽车保修期通常是汽车保修期的重要组成部分。

该研究通过五个衡量因素确定了售后服务的总体满意度,包括“服务启动”(22%)、服务顾问(19%)、服务质量(21%)、经销商设施(20%)和“售后服务交付”(19%)。汽车售后服务满意度得分为1000分。

该研究的其他发现有:

与2018年相比,私家车里程下降了18%,授权经销商的客户流失增加了。访问授权分销商的客户数量从2018年的3.4个降至2019年的2.8个,降幅为17%。这一趋势在1980年至1984年出生的人中最为突出,下降了25%。

车主对独立售后渠道的流失正在加速:2017年,车主第一次选择独立售后渠道发生在买车后的第17个月,今年则提前到了第15个月。用户流失到独立售后渠道的速度正在加快。

主流汽车市场与豪华车市场的整体满意度差距明显缩小:2019年行业整体售后服务满意度指数为736点。主流汽车品牌(733分)和豪华汽车品牌(751分)对售后服务的满意度差异从2018年的56分降至18分。

经销商在临时推荐新服务项目时应谨慎:增加单个服务项目的数量以提高客户的单价是经销商的销售策略之一,但如果额外的建议不能满足车主的实际需求,他们有被拒绝(20%)和服务满意度下降的风险。

2019年,中国汽车售后服务满意度排名:

奥迪以788分位居奢侈品市场榜首。路虎以760分排名第二。

东风大岳起亚以760分在主流汽车领域排名第一,北京现代(755分)和广州本田(754分)分别排名第二和第三。十大主流汽车细分市场中有四个独立品牌,分别是广汽川汽(752分)、吉利(750分)、威(744分)和BAIC萨博(743分)。

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